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Cómo enfocar el viaje del consumidor en mi plan de marketing digital

Generalmente, nadie compra un producto o servicio solo porque sí, de un momento a otro. A menos, claro, que se ofrezca algo totalmente innovador dentro del sector, o que ofrezca una solución espectacular a una necesidad.

Esto debido a que vivimos en un mundo muy globalizado y en donde lo digital permite que tu audiencia esté expuesta a un montón de opciones más, aparte de la tuya. Por tanto, el proceso de decisión de quien quieres que sea tu cliente, requiere mucho trabajo de tu parte a la hora de crear estrategias.

Los mercados en su historia han evolucionado en su orientación: primero a la producción, hoy al consumidor. Por eso, ya ni siquiera basta tener el dinero para pautar, a diferencia de antes, cuando lo que se anunciaba en radio, periódico y televisión tenía asegurada la venta.

Hoy lo que manda es la estrategia enfocada en el consumidor. Por tal razón, el marketing digital estratégico trabaja de la mano con un proceso llamado el buyer journeyviaje del consumidor.

El viaje del consumidor

El viaje del consumidor es un modelo fácil de entender: es el camino por el que atraviesa una persona que no conoce tu marca hasta que te compra, e idealmente, te recomienda. En realidad, es un camino que funciona por etapas: la persona primero te descubre, posteriormente considera o se interesa por tu producto o servicio, luego muestra una intención de compra, después convierte esa intención en compra y, finalmente, te recompra o recomienda, que es lo ideal.

Este viaje se representa muy bien en una herramienta conceptual llamada embudo de marketing (o funnel de marketing):

La parte de arriba se le llama top of the funnel (TOFU) e incluye etapas de mucho tráfico y atracción; la del medio, middle of the funnel (MOFU) que incluyen momentos de interacción y segmentación para atraer a tu cliente ideal; y bottom of the funnel (BOFU) en la que ya se busca convertir y vender tus productos o servicios a esos clientes, además de generar fidelidad en ellos para retroalimentar el embudo.

Como notas, los esfuerzos iniciales se enfocan en muchísimas personas, de las cuales solo algunas terminarán comprando y pocas terminarán fidelizándose a la marca.

Pongamos un ejemplo:

Tienes una mueblería y vendes bonitos y cómodos muebles. Tus esfuerzos de marketing digital se concentran en Instagram, publicando fotos desde todos los ángulos, y ya tienes +500 seguidores, de los cuales una buena parte le da muchos likes a cada foto. Sin embargo, esos likes no se han traducido en ventas, ya que tu audiencia termina comprando en las grandes mueblerías de la ciudad. ¿Por qué pasa esto? Puede ser que solo estés trabajando etapas de alcance en tu Instagram. No se llega a ventas saltándose la mitad del embudo.

Por eso es trascendental que, a la hora de hacer tu plan de marketing digital, conozcas a tu cliente ideal y así levantes un modelo estratégico en que vayas llevando a la mayor cantidad posible de personas a convertirse en tales.

Para tener claro

Además de lo mencionado, debes tener claro un par de cosas:

  • Es normal que sea una porción los que llegan hasta el final. A menos que tengas un producto o servicio de necesidad básica o que sea sumamente innovador, es difícil que compre la mayoría de los que entraron al embudo.
  • A tus finanzas les interesará más un cliente fiel (que te recompre y te recomiende) que un comprador de una sola vez. Para conseguirlos, tus estrategias deben encaminarse a un buen servicio al cliente antes, durante y después de la compra.
  • Antes de intentar aplicar este modelo, debes ser capaz de definir el valor de tu marca, o sino no saldrás de las primeras etapas del viaje. Por eso nuestra insistencia en que trabajes en un plan de marketing digital. Aquí una guía para hacerlo.

Te proponemos que, a la luz de tu plan de marketing digital, revises tus objetivos y estrategias, para identificar en cuál etapa del embudo se están enfocando.

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